Откуда берутся эти отзывы
После каждой уборки клиент получает ссылку на оценку. Мы не придумываем отзывы и не редактируем их текст: сюда попадают оценки 4 и 5 звёзд с комментарием, которые клиент разрешил опубликовать. Оценки ниже тоже никуда не исчезают — они идут менеджеру, который разбирает ситуацию.
На что смотреть
Самые полезные отзывы — конкретные: район, тип уборки, имя клинера, что именно сделали хорошо. Если вы видите часто повторяющееся имя, значит человека выбирают повторно — именно так у нас работает закрепление клинера за клиентом.
Наши страницы в Google и Facebook открыты: там тоже есть оценки, в том числе критические, и мы на них отвечаем.
Если вам не понравилось
Напишите в тот же день или на следующий с фотографиями конкретных мест. Если клинер что-то пропустил, бригада вернётся и доделает бесплатно; если уборка сделана плохо в целом — вернём деньги. Претензию разбирает менеджер, а не сам клинер, поэтому результат не зависит от того, как сложился разговор в квартире.
Как оставить отзыв
Воспользуйтесь ссылкой из письма после уборки или оставьте отзыв на нашей странице в Google или соцсетях. Если хотите поблагодарить конкретного человека — назовите имя: от оценок зависит, сколько заказов получает клинер.
Что показывает наша собственная статистика
Кроме публичных площадок, у нас есть внутренние оценки: после каждой уборки клиент получает ссылку и ставит оценку от одной до пяти звёзд. На сегодня таких оценок 6 375, средняя — 4,81, и 94,8 % из них — четыре или пять звёзд. С комментарием — 1 690 оценок.
Эти цифры мы не отбираем вручную: в знаменателе все оценённые заказы, включая единицы и двойки. Их 147, и каждую разбирал менеджер.
Что мы делаем с плохими оценками
Оценка ниже четырёх сразу идёт менеджеру, а не в общую статистику и дальше. Он связывается с клиентом в тот же день, выясняет, что именно не так, и в большинстве случаев мы возвращаемся и доделываем бесплатно в течение суток.
Если проблема системная — клинер спешит, пропускает зоны, не берёт нужную химию, — это влияет на его рейтинг в приложении и на доступ к заказам. Жалоба без последствий — это жалоба, которую мы не услышали.